通航學(xué)院中職部：商務(wù)禮儀課程體系及學(xué)習(xí)方法

來源：通航學(xué)院中職部作者：小編發(fā)布時間：2023.11.21

商務(wù)禮儀課程體系及學(xué)習(xí)方法

課程說明

一、課程目的

《空乘人員儀態(tài)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》是作為從事空乘職業(yè)教育非常重要的專業(yè)課程之一，它是以商務(wù)禮儀和日常生活禮儀的基本規(guī)范和要求為主線，使學(xué)生全面、正確、深入的認(rèn)識、理解商務(wù)禮儀專業(yè)，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，掌握生活中常用的禮儀禮節(jié)并具備良好的儀容儀表為空乘人員具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)做準(zhǔn)備。并對空乘服務(wù)工作的特點、服務(wù)程序、服務(wù)方法及服務(wù)要求有所了解，了解其中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及空乘管理方面的知識，培養(yǎng)學(xué)生在空乘服務(wù)實際工作中的接待能力和分析問題、解決問題的能力，是學(xué)生掌握空乘服務(wù)的操作技能和技巧，成為具有具有較高素質(zhì)空服務(wù)專門人才。

二、課程設(shè)計思路

本課程以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。總體設(shè)計思路是，打破以知識傳授為主線的傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。

本課程以各個服務(wù)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與客人溝通以及在工作中所學(xué)要的職業(yè)能力為依據(jù)。結(jié)合各個崗位的職業(yè)規(guī)范、要求和學(xué)生自身的認(rèn)知特點，以掌握相應(yīng)的禮儀知識和規(guī)范為主線開展課程內(nèi)容。

每個項目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表、言談舉止作為教學(xué)要求，設(shè)計相應(yīng)的教學(xué)活動，通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯點評、情景設(shè)置、案例分析點評等形式，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，挖掘?qū)W生的潛力。倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，培養(yǎng)學(xué)生文明、優(yōu)質(zhì)的精品服務(wù)意識。使本專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后都能成為用人單位認(rèn)可的優(yōu)秀服務(wù)人員。

三、職業(yè)能力目標(biāo)

按照民航乘務(wù)員、安檢員、售貨員、安保員、酒店服務(wù)人員等崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。

能在工作中做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、誠信服務(wù)。

能利用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識待人接物。

能利用少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識待人接物。

四、課程任務(wù)

1、知識任務(wù)

了解空乘專業(yè)及必備條件熟悉并能運用商務(wù)禮儀中的著裝標(biāo)準(zhǔn)、妝容標(biāo)準(zhǔn)、待人接物標(biāo)準(zhǔn)、為人處世標(biāo)準(zhǔn)、國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)、中西方禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識等禮儀知識在實際生活中的運用方法，熟悉并能運用生活中常用的禮儀禮節(jié)，并且了解部分國家習(xí)俗及禮儀；為大專的服務(wù)禮儀和客艙服務(wù)學(xué)習(xí)做鋪墊。

掌握商務(wù)禮儀、生活常用禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，并能正確的在生活中加以運用。同時能夠克服走姿、站姿不當(dāng)?shù)葐栴}，做到從容、大方、自然的與人相處。為將來做一名合格的航空服務(wù)人員奠定基礎(chǔ)。

2、能力任務(wù)

了解商務(wù)禮儀的有關(guān)知識，掌握生活中常用禮儀以及商務(wù)政務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，并能正確的運用在實際生活中。掌握客艙服務(wù)利益的基本內(nèi)容，比如最基本的服務(wù)儀態(tài)，站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服務(wù)手勢等。為大專的服務(wù)禮儀中客艙服務(wù)的學(xué)習(xí)做鋪墊。

掌握商務(wù)禮儀及生活常用禮儀、社會禮儀的正確方法，并能夠正確自如的運用在實際生活中。

3、思想任務(wù)

培養(yǎng)學(xué)生的集體主義精神和良好的個人素質(zhì)，提高審美能力。

陶冶情操，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度，提高學(xué)生欣賞美，鑒賞美的能力。

4、課堂要求

1、上課時必須做好上課準(zhǔn)備，包括課本、筆記本、筆

2、上訓(xùn)練課時教師和學(xué)生按照學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)穿著職業(yè)服裝，女生著高跟鞋，男生皮鞋

3、上課時教師和學(xué)生均以職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)衡量自身妝容，帶妝上課。

4、上課時教師應(yīng)有計劃，有步驟，循環(huán)漸進(jìn)的進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生也切忌忽冷忽熱，斷斷續(xù)續(xù)，要持之以恒，力求更好的掌握禮儀課的有關(guān)知識和學(xué)習(xí)方法。

5、要保持教室的整潔、衛(wèi)生。

五、選材依據(jù)

選自于《空乘人員儀態(tài)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

主編：洪濤、楊靜

出版社：旅游教育出版社

編號：ISBN 978-7-5637-2123-8/F.722

六、 課時分配

序號		課時類別	課時數(shù)
1	總課時		72
2	理論課時		36
3	實踐課時		36
4	考核課時		4

七、 教學(xué)設(shè)備配置表

序號	資源名稱	配置要求
1	影投	圖像清晰、無障礙
2	教具	絲巾、領(lǐng)帶、椅子

八、 教學(xué)場地安排表

課次	1	2	3	4	5	6
教室要求	L	L	L	L	L	S
課次	7	8	9	10	11	12
教室要求	S	S	S	S	L	L
課次	13	14	15	16	17	18
教室要求	L	L	L	L	L	L
課次	21	22	23	24	25	26
教室要求	S	S	S	L	S	L
課次	27	28	29	30	31	32
教師要求	L	L	L	S	L	S
課次	33	34	35	36	37	38
教室要求	L	L	S	S	L	L
課次
教室要求
備注	L：理論教室 S：實踐課程

九、課程大綱列表

課次		課程內(nèi)容	課程具體項目
		第一學(xué)期
1		導(dǎo)論課+禮儀的概述	學(xué)生與老師相互認(rèn)識，學(xué)生通過這節(jié)課了解商務(wù)禮儀，認(rèn)知這門課的重要性。老師向?qū)W生介紹民航工作類型。
2		“外秀內(nèi)慧”贏服務(wù) 1	“外秀”于表：塑造空乘人員完美的形象角色認(rèn)知----空乘人員的形象定位首輪效應(yīng)的啟示---第一印象的決定性
3		外秀內(nèi)慧”贏服務(wù) 2	末輪效應(yīng)的啟示---最后的也許是決定性美麗雅致、堅毅穩(wěn)重可以提升乘客的安全感豐富的視覺效應(yīng)打造空乘人員形象
4		外秀內(nèi)慧”贏服務(wù) 3	“內(nèi)慧”于心：展現(xiàn)空乘人員美麗的心靈情感決定空乘服務(wù)的魅力重視3A法則表達(dá)對乘客的敬意
5		外秀內(nèi)慧”贏服務(wù) 4	追求“內(nèi)慧外秀”的完美結(jié)合讓美麗深植于服務(wù)過程塑造優(yōu)秀空乘人員“內(nèi)慧外秀”的品質(zhì)
6-7		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成1	儀態(tài)美的認(rèn)知什么是儀態(tài)美儀態(tài)美的構(gòu)成空乘人員常見的對儀態(tài)美認(rèn)識的誤區(qū)
8-9		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成2	常見的儀態(tài)要素缺陷分析與糾正形體、體態(tài)、行為、心理、修養(yǎng)等固化缺陷
10-11		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成3	空乘人員儀態(tài)基礎(chǔ)訓(xùn)練親和力、身體姿態(tài)訓(xùn)練
12-13		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成4	空乘人員的儀態(tài)綜合訓(xùn)練儀態(tài)表現(xiàn)力的重要性儀態(tài)綜合訓(xùn)練的原則
14-15		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成5	儀態(tài)綜合訓(xùn)練----體態(tài)要素合成訓(xùn)練、情景模擬訓(xùn)練
16-17		空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成6	空乘人員儀態(tài)美的構(gòu)成提高自身修養(yǎng)、擁有美的底蘊在審美教育中提高審美素養(yǎng) 注重行為舉止細(xì)節(jié)，提升美的表現(xiàn)力通過專業(yè)訓(xùn)練，培養(yǎng)良好儀態(tài)習(xí)慣
18		第一學(xué)期期末復(fù)習(xí)備考復(fù)習(xí)	期末匯報考試備考（理論）
19		第一學(xué)期期末復(fù)習(xí)備考復(fù)習(xí)	期末匯報考試備考（實操）
20		考試周
		第二學(xué)期
1		空乘服務(wù)禮儀規(guī)范1	禮儀的解析禮儀的概念禮儀禮和儀的關(guān)系服務(wù)的“白金法則”
2		空乘服務(wù)禮儀規(guī)范2	塑造空乘人員深厚的服務(wù)禮儀修養(yǎng) 何謂服務(wù)禮儀修養(yǎng) 空乘人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng) 培養(yǎng)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑
3		空乘服務(wù)禮儀規(guī)范3	空乘人員儀容、儀表、禮儀規(guī)范空乘人員個人衛(wèi)生的禮儀規(guī)范
4		空乘服務(wù)禮儀規(guī)范4	空乘人員體態(tài)禮儀規(guī)范身體語言、空間語言禮儀規(guī)范涉外體態(tài)語言及禁忌
5-6	空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練1		空乘人員常用服務(wù)禮儀訓(xùn)練迎送賓客禮儀路遇禮儀
7-8		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練2	客艙服務(wù)禮儀訓(xùn)練送報紙雜志提供飲品送收物品使用餐盤送果仁小吃
9-10		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練3	公務(wù)艙服務(wù)禮儀訓(xùn)練迎賓服務(wù) 餐食服務(wù) 送客服務(wù)
11-12		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練4	特殊旅客服務(wù)禮儀訓(xùn)練無成人陪伴兒童乘客的服務(wù)禮儀攜帶嬰兒乘客的服務(wù)禮儀孕婦乘客的服務(wù)禮儀
13-14		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練5	傷病乘客的服務(wù)禮儀老年乘客的服務(wù)禮儀盲人乘客的服務(wù)禮儀
15		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練6	暈機乘客的服務(wù)禮儀重要旅客的服務(wù)禮儀
16		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練7	涉外禮儀的基本原則涉外空乘服務(wù)的禮儀訓(xùn)練
17		空乘服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練8	客艙服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練飛機滑出前的禮儀訓(xùn)練飛機過程中的禮儀訓(xùn)練送別乘客的禮儀訓(xùn)練
18		第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)備考復(fù)習(xí)	練習(xí)期末匯報考試內(nèi)容（理論）
19		第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)備考復(fù)習(xí)	練習(xí)期末匯報考試內(nèi)容（實操）
20		考試周

十．教學(xué)原則和教學(xué)方法

禮儀首先是作為溝通交流存在的，為交際掌握運用禮儀是商務(wù)禮儀教學(xué)的根本目的，在工作生活中靈活運用禮儀知識是學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的目的，

本課程采用教師講授、示范以及學(xué)生練習(xí)的方式進(jìn)行教學(xué)，并本著循序漸進(jìn)的原則，本課程中始終以就業(yè)導(dǎo)向為主線講授，對商務(wù)禮儀的課程進(jìn)行嚴(yán)格的要求，引導(dǎo)學(xué)生采用高效的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)，以實踐禮儀訓(xùn)練為主，精講多練，主要著重于練習(xí)上面，通過練習(xí)來不斷地提高自身的專業(yè)素質(zhì)。為學(xué)生的工作和人際交往打下堅實的基礎(chǔ)。

十一、考核標(biāo)準(zhǔn)

第一學(xué)期		第二學(xué)期
內(nèi) 容
1站姿： ⑴要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并，身體重心支持于腳掌腳弓上，從身體的側(cè)面看頭部，肩部，上體與下肢應(yīng)在一條垂線上。 ⑵手位可至于身體兩側(cè)，可用疊放于體前或疊放于體后。 ⑶腳位正，女同學(xué)V型式丁型。男同學(xué)雙腳分開不起過肩寬。		1標(biāo)準(zhǔn)走姿：要求雙目平觀前方。雙肩平穩(wěn)不搖。雙臂自然擺動，雙手內(nèi)收，雙手尚前，重心放穩(wěn)前穩(wěn)，兩腳落地一線，步幅一腳之距。步伐相對平穩(wěn)。
2表情：保持甜美，真誠，自然的微笑。目光交流要親切。專注		2坐姿上體正直。腳步位置正確，整體坐資優(yōu) 美，面部表情自然。
3手勢規(guī)范正確使用手勢，將手勢這種動態(tài)要展示出來。傳情達(dá)意。		3頒獎走資優(yōu)美，扶物標(biāo)準(zhǔn)，遞物規(guī)范。表情自然甜美，引領(lǐng)動作規(guī)范
評分標(biāo)準(zhǔn)
90分以上為優(yōu)秀	姿態(tài)良好，身體挺直，從正面?zhèn)让嬲故径际峭χ保眢w沒有晃動表情始終能保持自然，甜美。遞物，手勢展示優(yōu)美，規(guī)范。	姿態(tài)優(yōu)美，身體挺直，行走時步態(tài)輕盈優(yōu)美。坐姿端莊規(guī)范，表情自然始終保持甜美的微笑，頒獎時步態(tài)優(yōu)美動作規(guī)范。
80分以上為良好	姿態(tài)良好，身體挺直，能做到身體基本沒有晃動且挺直，表情能在規(guī)定時間內(nèi)保持自然，甜美的微笑。遞物動作正確，手勢展示優(yōu)美。	姿態(tài)良好，身體挺直，行走時身體沒有晃動擺臂自然，坐姿規(guī)范，表情自然面帶微笑，頒獎時動作規(guī)范。
70分以上為合格	姿態(tài)基本正確	行走基本規(guī)范，表情基本自然，頒獎動作正確。